Hoe wordt een klant jóuw klant?

Reis mee op de customer journey.

De klantenreis (of, wat hipper misschien: customer journey) verloopt voor elke nieuwe klant anders. Dat begint al bij de start. Sommige potentiële klanten bekijken eerst rustig met wie ze zaken zouden kunnen gaan doen. Ze vragen eens rond, kijken naar de website en als het echte actievelingen zijn bellen ze eerst op voordat live een bezoek wordt gebracht aan je onderneming. De een wil eerst een offerte, de ander doet impulsief een aankoop. En daar tussenin zitten ook nog veel mogelijke varianten.

 

In dezelfde trein

Eigenlijk zou iedere ondernemer eens in dezelfde trein moeten stappen als zijn klant. Het levert namelijk belangrijke informatie op. Hoe verloopt dat traject, van de eerste kennismaking tot het afrekenen? Welk gevoel roept het op? Verplaats je in de ervaringen van je klant, kijk door zijn ogen. Dan ontdek je vanzelf wanneer iemand warm loopt voor jouw onderneming en, ook niet onbelangrijk, waar hij op af zou haken. 

 

Perfect terrasje

Het bekende "Terrasje" van Lebbis (zie fragment hieronder) beschrijft perfect hoe de ultieme customer journey zou moeten verlopen. Ga in de schoenen van jouw (potentiële) klant staan en vraag je af hoe jouw terrasje eruit ziet. Serveer jij die perfecte rosé? Kom jij ook precies op het juiste moment met dat heerlijke bakje mayonaise aan? Of wacht je rustig af tot de klant komt met een vraag en lever je dan een compromis in plaats van dat onverwachte, maar zo welkome, beetje méér?

 

Hobbels op de weg

Let goed op eventuele hobbels op de weg die de perfectie klantreis nadelig kunnen beïnvloeden. Hoe moeilijk is het om in jouw bedrijf klant te mogen worden? Dat ligt soms heel basic. Kan de klant het pand makkelijk vinden? Wordt hij gastvrij ontvangen? Is er een aangename vergaderruimte waar alles ongestoord besproken kan worden? Deze zaken beïnvloeden bewust en onbewust het gevoel dat een nieuwe klant krijgt bij het bedrijf. En ze bepalen of hij er wel klant wil worden én blijven.

 

Maak het comfortabel

Natuurlijk is het belangrijk om goede producten of diensten te leveren. Maar dat kun je pas laten zien als de klant een goed gevoel heeft bij jou en je zijn vertrouwen geeft. Dan is hij bereid om in jouw trein te stappen en jóuw klant te worden. En terwijl hij comfortabel met jou meereist kun jij onderweg in alle rust jouw producten laten zien én verkopen.

 

Herken jij de hobbels op de weg? Weet je hoe ze opgelost kunnen worden? Je hoeft het niet alleen te doen. Neem contact met mij op!