Van Don’ts naar Do’s voor optimale klantbeleving:
Maak van je klant jouw ambassadeur
Ik wil je niet zenuwachtig maken, maar wil je toch waarschuwen. Ieder contact dat jij hebt met je (potentiële) klant draagt bij aan de klantbeleving. Besef dat goed. De totale customer journey is opgebouwd uit verschillende bouwstenen, die fijn moeten aanvoelen, goed in elkaar moeten steken en smaken naar meer. Is er ergens een mismatch, dan gaat je zorgvuldig opgebouwde imago wankelen. En in het ergste geval stort het in elkaar.
Ambassadeur
Gelukkig ben je er als ondernemer zelf bij. Door de juiste bouwstenen te gebruiken, en misschien hier en daar een scheurtje weg te plamuren, kan je ervoor zorgen dat je bedrijf (weer) staat als een huis. Dat is goed voor de omzet, want potentiële klanten worden ook daadwerkelijk klanten. Maar, mooier nog: ze worden ambassadeur van jouw organisatie. Als dat gebeurt verkopen jouw producten of diensten zich vanzelf en krijg je steeds meer ambassadeurs die steeds meer klanten opleveren. Positieve mond tot mond reclame: daar kan geen flitsende advertentie of brochure tegenop!
Decembercadeautje
In mijn omgeving zie ik het helaas nog vaak gebeuren bij ondernemers. Ze gebruiken net de verkeerde bouwstenen, maken haarscheurtjes in vertrouwen, of verkopen gebakken lucht die dooie mussen oplevert. Hun ambassade blijft leeg, want de klanten vertrekken met de noorderzon. Door veel voorkomende don’ts met je te delen geef ik jou de kans om er goede do’s van te maken. Zie het maar als mijn decembercadeautje aan jou.
De Don’ts
Ga even in de schoenen van je klant staan en lees dit lijstje. Eerlijk, onbevangen en kritisch. En durf daarna in de spiegel te kijken met de gouden vraag: gebeurt dit ook in mijn bedrijf?
- De voicemail geeft niet duidelijk aan met wie je belt.
- Google vermeldt verkeerde openingstijden.
- De link naar je website doet het niet.
- Je hebt een flitsende nieuwe huisstijl, maar in het pand slingert het vorige logo nog overal rond.
- Een klant staat bij je oude vestiging, omdat hij dat adres doorkreeg bij het googelen.
- Oeps: een foto van jezelf op LinkedIn die eigenlijk privé had moeten blijven.
- Je website werkt niet op een Iphone.
- Het is 5 voor 5, de receptioniste staat met haar jas aan en laat de telefoon rustig rinkelen.
Do’s
Krijg je een wat ongemakkelijk gevoel? Gefeliciteerd! Want als je een paar van bovenstaande don’ts hebt herkend en erkend, kun je ze nu beetpakken. Ik geef je alvast een paar oplossingen:
- Kijk eens rond bij collega-bedrijven. Leer ervan hoe zij het doen. Kom je bij hen niet direct op de juiste pagina als je op de url klikt? Krijg je dan een opmerking op je scherm die je aanspreekt? Gebruik hem zelf ook!
- Benader een professionele fotograaf voor een even professionele profielfoto voor LinkedIn, Facebook en andere sites met een groot bereik.
- Loop door je eigen bedrijf met een vuilniszak in je hand en scan of je nog oude logo’s ziet. Verwijder vastberaden oude notitieblokken, pennen, vlaggen en suikerzakjes.
- Schakel een IT-wizzard in die je website snel weer up-to-date en volledig compatible krijgt.
- Maak alle medewerkers ervan bewust dat ook zij een onmisbaar visitekaartje zijn van het bedrijf.
Daag jezelf uit, reik tot grote hoogte. Geef je klant een onvergetelijke beleving van jouw product en dienst. Zin in nog meer tips waarmee je jouw eigen ambassade kunt vullen? Neem contact op met Purple Lily!